Cómo actuar ante una queja y no morir en el intento

De primeras, recibir una queja no es algo que nos satisfaga.Pero si no te has dado cuenta, recibir una queja es una manera fantástica de fidelizar clientes. ¿Por qué? Pues muy sencillo. Estar en las buenas es lo fácil, pero salir airoso de una queja puede hacer que tu cliente vea que merece la pena volver a tu tienda ya que podrá resolver sus problemas con la compra de una forma eficaz. Y está claro, lo que todo comerciante quiere es que vuelvan a su negocio siempre que sea posible. Pero…¿sabemos cómo actuar frente a una queja? Nosotros nos hemos querido sumergir en el papel de vendedor y cliente, por eso de que ser empático está bien, para poder daros unos cuantos consejos sobre cómo actuar ante una queja. Advertimos que esto no es una biblia sagrada que te hará salir airoso siempre de las quejas, ni un decálogo que seguir al pie de la letra. Coge nuestros consejos y aplícale tu toque personal, así seguro que triunfas.

1.Escucha

Escucha y presta atención a todo lo que te cuenta. Descubre el porqué de la queja recibida para ir analizando las causas y ofrecer posibles soluciones. Deja que tu cliente hable y se explaye. Y sobre todo ¡no interrumpas! Olvídate de intentar cortar su queja y disculparte antes de tiempo. Deja que termine de hablar.

2.Analiza su estado

Es importante conocer el estado en el que se encuentra el cliente a la hora de realizar la queja. Si su enfado con nuestro servicio o producto es muy alto es posible que no esté receptivo a aceptar una solución para el problema más que la que él tiene en mente. El enfado tiene una curva por la que pueden pasar distintos niveles como la ira, la agresividad… Tú tarea es conseguir llevar al cliente hasta un estado de racionalidad para poder llegar a un acuerdo con él.

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3.Pide disculpas

Una vez conozcas el motivo por el cuál el cliente realiza una queja y sea receptivo para escuchar tus propuestas, pidele disculpas por el incidente ocurrido con tu producto o servicio. Aunque no creas que tengas que pedirlas y dudes bastante de la frase “el cliente siempre tiene la razón” .A tu cliente seguro que le complace escucharlo. Utiliza frases como “Le ruego que nos disculpe, sentimos lo ocurrido” o “gracias dejarnos constancia de este incidente, así podremos mejorar en el futuro”

4.Ofrécele una solución

Ahora que ya sabes cuál es el motivo de la queja, ofrécele una solución. No siempre la primera solución que ofreces convencerá al cliente, pero no desistas…sé constante y vete adaptandote a las necesidades de tu cliente.

5.Llega a un acuerdo

Una vez has ofrecido soluciones al cliente para subsanar su descontento con tu producto o servicio, consigue que se decante por una de las opciones para concluir con la queja.cómo actuar ante una queja 2

6.Ofrécele algo más

Compensa su descontento y su tiempo perdido con algo más. Ese algo más queda en tus manos, puede ser un descuento para sus próximas compras, una oferta especial en este producto o un pequeño regalo.

7.Despídete

Una vez concluido y con el cliente nuevamente satisfecho, despídete de él de forma correcta. Un ejemplo podría ser “Ha sido un placer atenderle, le esperamos aquí cuando vuelva a necesitarlo”. Este es solo un ejemplo, improvisa y crea tu propia despedida adaptada a cada cliente.

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¿Cómo actúas tú ante una queja en tu negocio?

Laura Bastón

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